S-ryhmän kriisiviestintä ontuu
Lähetin ennen eilistä kirjoitustani palautetta S-ryhmään S-Kanavan kautta ja sain tänään kerrassaan eriskummallisen vastauksen.
Julkisuuteen nostettu helsinkiläistoimipiste on vain yksittäinen erikoistapaus, ja paikallisen osuuskaupan tekemä päätös koskee vain yhtä korttelirakenteen keskellä olevaa ABC-Deli-asemaa.
Ihan kuin asiakasnäkökulmasta olisi jotenkin hyväksyttävämpää, että asiakasta lähinnä sijaitsevan toimipisteen kerrassaan käsittämätön päätös on vain yksittäistapaus, kun se kuitenkin vaikuttaa asiakkaan saamaan palveluun negatiivisesti. Ei paljoa lohduta että vaikkapa vajaan parin kilometrin päässä tai jossain susirajan takana "pääteiden varsilla" vastaavilla asemilla ei samanlaista päätöstä ole tehty tai olla tekemässä.
Olen yrittänyt suhtautua S-ryhmän suorittamaan Essojen nielaisuun suhteellisen positiivisesti, mutta nyt kyllä tuli Essoja ikävä. Monestakin syystä.
Kuulostaa kovasti Sampo-pankin viestinnältä.
"Kriisiviestintä?"
Yhden mielestä kriisiviestintää tarvitaan silloin kun jonkun S-marketin katto romahtaa pahimpaan shoppailuaikaan, toisen mielestä silloin jos panimoilla on keskikaljan toimitusvaikeuksia. Ja joku on kuulemma sitä mieltä että kriisiviestintä on paikallaan jos Jussi ei saa autoaan parkkiin juuri siihen mihin on sen tottunut jättämään.
Kriisiviestinnän tarve tulee ehkä siitä, että ko. ketjua parjataan valtakunnallisissa medioissa eikä asiakaspalvelulla ole silti selkeää tietoa siitä, mitä pitäisi palauteryöppyyn vastata.
Ja kyllä Jani sen verran tunnet, että kyse on periaatteesta. ;)